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杏林飘香———市第二人民医院侧记

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杏林飘香———市第二人民医院侧记

“病人的需要就是医院的追求”。这是潍坊市第二人民医院的服务理念。近年来，该院不断提升服务档次，强化内部管理，社会效益和经济效益同步增长，年门诊量10万人次，收治病人6000万人次，位居全省同级同类医院前列。医院先后授予潍坊市文明单位、潍坊市卫生系统先进单位、潍坊市星级医院等荣誉称号。在采访中，我们体会到该院的不少做法耐人寻味——
服务因素是一个医院吸引病人的重要方面，良好的人文关怀、充满人性和人情味的服务，又常能出奇制胜，使医院拥有持久的魅力。
在这里，简化的服务流程，时刻体现出便民利民的用心。门诊建立了导诊咨询服务，节假日、双休日也正常应诊，医技科室各项辅助检查取消预约，随到随查，及时报出检查结果，一般30分钟即可出报告，由住院处护士护送病人到病房。细致的服务保证每一个就诊病人满意而归。
对于急诊急救医院更是高度重视，专门开通了“绿色急诊通道”，对急诊病人在首诊、接诊、手术、取药等环节建立起便捷通畅的急救服务体系。急诊科、创伤科的医护人员密切配合110、120、122联动，为急诊病人赢得了宝贵的时间。年抢救危、重病人两千余例，抢救成功率一直保持在95%左右，受到广泛赞誉。
情意总在点滴中。他们时刻以病人的需求为出发点，悉心营造良好的就医环境。这里增设了便民椅，整修了病区路面，还在病房里了安装了直拨电话，使病人躺在病床上就能同家里人联系；精心设置了导医指示图，初来乍到就诊更加便捷。九九年上半年为病房增加空调十多台，下半年又为外科楼换了塑钢门窗，使病房里冬暖夏凉。为了方便病员就餐，他们还在去年兴建了高标准的营养餐厅。
病人在选择医院时，不仅会考虑到服务因素，还要考虑信誉因素。信誉是医院的宝贵财富和无形资产，能够产生极大的社会效益和经济效益。
信誉重于泰山，二院人深谙此道。
他们建立健全了医护人员医德医风档案，定期进行考评，并将考评结果与工资、职务晋升、职称评比挂钩。同时加强内外监督，聘请社会监督员，每年召开一至二次会议通报医院情况，自觉接受监督。
医院特别强调尊重病人及家属的权利和尊严。他们设立了意见箱，经常性地召开病人、陪护人员座谈会，虚心听取意见，请他们参与到医院的管理中来。定期发放满意度调查问卷，目前的调查结果显示，病人满意度达到98.6%.
医院实行服务承诺制度，各科室根据自己的服务特点制定了切实可行的服务承诺，从服务态度、服务质量到药品管理、收费问题等方面，内容十分具体，服务内容、标准、时限及违诺责任一目了然，更便于群众就医。
药品是群众关心的热点和敏感问题。他们牢牢把住进药渠道、药品质量和药品价格关。在保证质量的前提下，严格控制收费价格。在国家对药品价格、部分辅助检查项目收费标准普遍下调的情况下，始终坚持以三级医院的服务水平执行二级医院的收费标准，收费合理低廉，既保证了医疗护理质量，又减轻病人的负担。为了增加收费透明度，医院还主动为医保病人提供“住院费用每日一清单”及住院费用总结算单。
针对社会上的“红包”、“回扣”等不正之风，该院认为：“我们的职工都明白，拿一个‘红包’就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人，从而影响医院的信誉和发展，最终等于砸了自己的饭碗。”为了维护医院的信誉和形象，医院建立了严格有效的监督制约机制。明确规定禁止了工作人员收受“红包、回扣、宴请”，一经查实，当事人的代价就是下岗待业。

编辑:　更新日期:2007年07月07日

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